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北京曼頓管理咨詢公司——客戶關系管理
培訓地區: 北京 課程類別: 客戶服務類
課程名稱: 客戶關系管理 上課地址: 北京
培訓時間: 2019-7-22 授課講師: 張老師
詳細內容

客戶關系管理(北京,7月22-23日)

【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com   中國培訓資訊網 www.e71edu.com

【咨詢電話】4006820825   010-56133998  13810210257

【培訓日期】

北京,2019年7月22-23日;北京,2019年8月22-23日

北京,2019年9月23-24日;北京,2019年10月21-22日

北京,2019年11月21-22日;北京,2019年12月23-24日

【培訓地點】北京

【培訓對象】企業的中高層管理人員、銷售總監、市場總監、客戶服務總監、財務總監、客戶管理人員等。

【課程收益】

銷售僅是把客戶拿下,而服務才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平,才是企業的核心競爭力。本課程通過實戰案例,通過培訓,學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。策并提供市場分析的依據。

【課程大綱】

引論:一個不一樣的時代

■這個時代的特點

■消費者價值觀的變遷

■從"理性消費"到"感覺消費"到"感情消費"

■從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關系管理概論

■誰是客戶

■客戶關系的定義

案例:王永慶賣大米

■客戶關系管理的核心思想:四個方面

■客戶管理管理對企業的意義

■客戶關系管理的內容:3部曲

第二章 客戶關系的建立

1、對客戶的認識

■客戶價值:顧客價值與關系價值

■客戶的終身價值(CLV)計算

■客戶的狀態

■客戶的生命周期及計算

2、客戶選擇

■客戶的選擇與定位(STP)

■市場細分:消費市場與產業市場

■市場定位

案例:ZALA的市場定位

■什么是好客戶

■大客戶不一定是好客戶

案例:IBM的短視

■客戶選擇的指導思想

■客戶的開發

案例:西南航空的市場選擇

第三章 客戶關系的維護:達成客戶滿意和客戶忠誠

1、客戶信息

■個人客戶與企業客戶

■獲得客戶信息的渠道

■利用數據庫管理客戶信息

案例:麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級

■為什么對客戶分級

■客戶金字塔

案例:寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

■溝通的目的

■三個層次的障礙

■溝通的漏斗

練習:傾聽的測試

■同理心定義

■共鳴的三個層面

■客戶溝通的途徑

■如何處理客戶投訴

■處理沖突的溝通模型

■處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意

■把我客戶期望

■提升客戶價值的八個方面

■案例:錦江飯店的超值服務

5、客戶忠誠

■四類客戶忠誠

■提升客戶忠誠的八大策略

案例:利樂公司"搞定"客戶的秘笈

案例:泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關系的恢復

■?客戶流失的原因

■冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對流失客戶的管理

總結:雙贏思維、溝通與信任的關系

【講師介紹】

  張老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。清華大學國際工商管理(IMBA)專業碩士,曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師,目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域專職培訓和咨詢顧問。

在其超過15年的職業生涯中,張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產等各種不同的行業,分別從事過戰略與人力資源、企業高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續擔任咨詢顧問、人力資源部高級經理、集團戰略與人力副總和總經理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業管理工作經驗。

張先生有著豐富的管理實操經驗,他主講的培訓課程系統、可操作性強。作為專業講師,曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密,在課程講解過程中,能將其多年的人力資源與企業管理方面的實際經驗,與理論巧妙結合、融會貫通,行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

   王老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對外經濟貿易大學國際貿易系經濟學學士;復旦大學-麻省理工學院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務。現任公司銷售、領導力的等領域簽約講師。

在近20年的工作經歷中,王先生曾在中國輕工業品進出口總公司工作,先后擔任物流主管、銷售經理和上海分公司副總經理。在擔任上海分公司副總經理期間,實際負責分公司的全面運營,不僅對產品的銷售和市場有更全面的體會,更積累了進出口公司的運營管理經驗,從戰略和管理的角度來加強銷售和市場工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團,負責集團主要產品在中國市場的大客戶銷售和管理,更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經驗;2009年起王先生開始服務于歐洲著名培訓公司CEGOS(中國),進入管理培訓行業; 2013年起王先生開始服務于等公司,憑借其多年的工作經驗,為客戶企業和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學習,在企業的現代管理方面有豐富的知識和技能,也通過多年打拼,在企業的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經驗。

王先生在企業培訓中邏輯清晰,內容豐富,并將理論和實踐相結合,擅長和學員分享其以往的知識經驗;亦能吸收國外先進課程的精華,將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與,共同研討各種問題和案例,并啟發和引導學員自主找到解決方案,學員普遍反映受益匪淺。在針對企業客戶的培訓中,王先生會提供若干解決方案,能幫助企業切實加強管理,提高員工的素質和技能。

【費用及報名】

1、費用:培訓費3980元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務組可統一安排,費用自理。

2、報名咨詢:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鮑老師

3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函

4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網站,查詢最新課程

5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網:www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課,歡迎報名學習)



北京曼頓管理咨詢公司簡介
地區:北京市 地址:北京市海淀區 郵編:
聯系人:鮑老師 電話:010-56133998 傳真:
電郵:[email protected] 網站:
簡介:

北京曼頓企業管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)成立于2005年,旗下網站為中國培訓資訊網(www.e71edu.com),是國內較早一批專業的綜合性的培訓單位之一。是總部位于美國的國際職業認證標準聯合會在北京地區授權的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是香港培訓認證中心授權的培訓認證機構[認證號:HKTCC(GZ)A10-11221]。本單位主要從事企業管理、項目管理、市場營銷和和人力資源管理方面的咨詢培訓服務。歷經多年的發展,已經為近千家企業提供過各種形式的咨詢培訓服務,客戶涵蓋了電子電器、通訊、計算機IT行業、金融保險、建材、化工、食品、機械、服裝/鞋業、禮品包裝、塑膠五金/模具、電線電纜等十幾個行業領域,在業界具有廣泛的權威和影響力。本單位師資由資深顧問以及業界知名專家組成,顧問師2/3為碩士研究(MBA)以上學歷。我們的專家團隊基本都來自于財富500企業,具有豐富的實戰經驗和系統全面的理論知識。

公開課方面,北京曼頓咨詢每年在上海、天津、北京、廣州、深圳、杭州、蘇州、寧波、南京、青島、合肥、武漢、長沙等城市定期舉辦公開課程,每年有上千期公開課程成功舉辦,學員來自各行各業,遍布全國各區域。每年在國內的公開課數量在同類公司中也高居前列,為企業、職業經理人以及愛學習人士提供了有力的培訓信息保障。

企業內訓方面,自成立以來,一直致力于開發適合中國企業的運營管理實務內訓課程,我們已開展了數百場的內訓課程。通過多年的探索與實踐,我們的內訓課程更加體現個性化需求,內訓解決方案更科學合理,具有極強實戰性與可操作性。本公司已為世界500強企業中的120多家企業提供過內訓實施及信息服務,典型客戶包括工商分行、東風雪鐵龍、可口可樂、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西門子、波音、大眾汽車、通用汽車等,滿意度高達95%以上。

 
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